Hvert år, på denne tiden, så publiserer de norske avisene artikler om hvor dårlig service det er på Lånekassens kundesenter, de svarer kun 1 av 8 på telefonen og innrømmer selv at dette er for dårlig kundeservice, men det er ikke dette som jeg synes er det dårligste med Lånekassens servicenivå.
Akkurat som når jeg klaget over Netcoms kundeservice så er det e-postsystemet som er mitt store ankepunkt mot servicetilbyderen, som Netcom tilbyr Lånekassen kun e-postkommunikasjon kun gjennom sin egen nettside, noe som er irriterende, men det er i seg selv verken spesielt eller et tegn på dårlig service, problemet ligger i hvordan de har implementert det.
Tidligere så var det slik at de hadde kun et kontaktskjema hvor en skulle fylle ut kundedetaljene sine og spørsmålet for så å sende dette til Lånekassen, en fikk svaret på e-post og selv om de opplyste om det motsatte så var det mulig å svare på disse e-postene.
Problemet var at Lånekassen har tidvis lang svartid og det var umulig å vite om saken din var i køen, glemt eller blitt borte på veien, det var også lett å glemme at en hadde sendt saken også.
Dette problemet "løste" Lånekassen ved å lage et nytt kontaktskjema inne på "Dine Sider" hvor alle som er kunder skal sende inn spørsmålene sine, og det er bare her en får svar på "mitt-kundeforholds-spørsmål".
I utgangspunktet så høres jo dette bra ut, du slipper å fylle ut kundedetaljer, du får svar direkte på dine sider og du får varsling på e-post om at du får svar, men hadde det bare vært så vel.
Det er flere elementer ved dette som ikke direkte er positive.
- Mangel på tilbakeblikk
Når du får svar så ser du ikke hva du spurte om, du får kun se svaret, og når Lånekassen har en tendens til å komme med standardsvar så kan det være vanskelig å vite hva en har spurt om, særlig hvis en har hatt flere spørsmål samtidig, enten det er i samme e-post eller i forskjellige e-post du har sendt dem inn.
- Svaret fjernes etter 30 dager
Når du har fått svar så kan du logge deg inn og se svaret så mye og ofte du vil, men bare i 30 dager, etterpå så ser man ikke svaret, men en melding om det har gått mer enn 30 dager.
Det er kanskje bare meg, men en av de tingene jeg liker med e-post er dokumentasjonsmulighetene jeg har etterpå, jeg har mulighet til å gå tilbake å se hva som har blitt skrevet og gjort.
- Mangel på varsling
Jeg vet ikke hvorfor, men av og til så er det slik at en ikke får varsling på e-post om at det har kommet inn svar, og hvis en kun går og venter på svar, uten å sjekke på dine sider om det har kommet inn svar uten varsling så kan det hende at du først sjekker svaret 30 dager etter at det har ankommet, noe som kan være rimelig irriterende.
- Manglende svarmulighet
Det er ikke mulig å komme med tilsvar til Lånekassens svar, akkurat samme problemet en har med Netcoms e-postsystem, man er nødt til å opprette en ny sak.
Dette er rett og slett uholdbar kundeservice, og det ville mest sannsynlig ikke være vanskelig å lage et bedre system, jeg ser i Computerworld at Lånekassen har kastet ut den gamle IT-leverandøren sin og anskaffet en ny, så får vi bare håpe at de velger å bytte ut e-postløsningen og tilgjengeliggjør alle Lånekasseskjemaer på Altinn.no.
Alle innlegg
